应用ISO 9001：2015把创新机制纳入经营发展战略

目前，仍然有一些人还持有ISO 9001：1994版本的过时概念，并对这一质量管理体系标准抱着直线型思维模式。早在2000年，ISO 9000系列标准就发生了重大变化，而现在的ISO 9001标准则要求采用体系型思维模式。鲍德里奇准则始终强调一个行为管理体系各组成部分“相互联系”的重要性，而ISO 9001有时会被批评对这一点强调得不够充分。不容置疑的是，ISO 9001标准是一个管理体系，而根据ISO 9000：2005第3.2.1条款，这一体系是“相互关联或相互作用的一组要素”。

在这篇文章中，我将着重阐明ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4、5和6章的要求，并说明“相互联系”对于从事体系工作是多么的重要。

▍环境和风险

ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4.1条款使用了“环境（context）”这一术语，而这正是“基于风险思想”的开始。“环境”意味着你必须要知晓“影响经营发展战略的外部和内部事宜是什么？”而所有这些事宜都会产生风险和机会。ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案对此进行了相关阐述，并在其第4.1条款中列出了关于这些事宜的相关例子。你应当很好地运用这些例子，并找出哪些事宜最重要，以及为什么这些事宜对你来讲最重要。不要忘记，针对ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4章相关要求，你应当从经营发展战略层面上来考虑相关事宜。

在ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4.1条款中所列出的例子，是从最容易理解的事宜开始的。例如，如果能够影响顾客的法律法规发生某种变化，那么这种变化无疑会产生相应机会。对于顾客来讲，这种法律法规变化会以一种新的约束形式出现；而对于你来讲，这种法律法规变化则是一个通过创新来减轻顾客疼痛点的机会。这样，你没有必要改变产品，却很有可能要提供一种全新的服务来帮助顾客。

由于世界变得更加透明化，因此顾客可以更加容易地表达自己的观点。这意味着顾客对你表现的反馈将在更大程度上被人们所了解。因此，ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4.1条款提出了机会思维概念，而这一概念就是推动创新的巨大动力。

如果你阅读过ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案，会了解其第4.2条款提出了利益相关方，并隐含社会责任这一议题。种种情况表明，越来越多的组织开始关注社会责任，并将其作为经营发展战略的一个非常重要的组成部分。

▍风险和机会

关于ISO9001：2015（DIS）国际标准草案第5章，用于领导决策的“输入信息”应当包括所在组织所面临的威胁与机会。实践经验表明，在当前市场环境之下，一个组织所处的竞争优势会转瞬即逝，而如果想要保持竞争优势，就需要在当前快速变化的世界中不断评估所面临的威胁和机会。

ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案关于“领导力”的第5章，还鼓励要首先“建立与组织战略方向和环境相一致的目标”。这一点就使得创新者更加充分理解ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4章所强调机会的重要性。

ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第6章包括了应对风险和机会所应当采取的措施，这一点强调的是，同时关注风险和机会变得非常重要，而不是只限于关注规避风险。ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4.1条款提出的内部环境关注内部事宜，如价值、文化、绩效等。如果没有实现绩效指标，那么自然而然地就要变得小心谨慎起来。这就是为什么文化和价值会变得如此重要。

ISO/TC 279制定了关于创新管理的新标准ISO 50500，在这一标准中，详细阐述了ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4章关于创新文化的全貌。而创新文化则包含了探索、协作及实验方面内容。如果你想要如ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第6.1条款所要求的那样消除风险所带来的危害并接受新的机会，那么就必须要把ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第4.1条款相关要求作为内部事宜加以应对。ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第6.1.2条款注释中也提到，接受风险也可以意味着获取机会。

▍评估风险

评估风险应当以相关数据为基础，而相关信息则应当从数据分析中获取。当我们获得更多数据时，对风险的知识就会相应地增加。当采取同样的方法对威胁和机会进行不断评估时，也就是在对风险进行持续评估。这里有一个想法：当你开始编写自己的ISO 9001：2015质量管理体系文件时，不写“风险和机会”，而是写“机会和风险”。虽然这看上去只是细微的变化，但是其产生的概念却完全不同。因此，你应当理解标准内容本身的真正含义，而不要让你的审核员告诉你，因为标准就是这样写的，所以你必须准确无误地这样写。

笔者认为，当你按照ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第6.1.1.c条款“实现持续改进”来编写质量管理体系文件时，这个标准条款并没有限制你在此处增加“……及创新”的文字，也就是说，你可以在这个标准要求的基础上，将创新扩展到标准的要求范围之中。

在ISO9001：2015（DIS）国际标准草案第6.3条款提到“变更策划”，同时提醒会有一些人反对变更——当你试图进行创新时，反对的声音会无处不在。有历史记录以来最早谈到创新的人物之一马基雅维利曾对此有过非常精辟的论述，他是这样说的，“那些进行创新的人将会使所有对现有事物秩序感觉良好的人成为自己的敌人，而也只有可能从新生事物中获得更大好处的人才会成为创新的温和支持者。”

ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第6.3条款还提到“资源的获得”，这一点将成为向前发展的一个关键战略要素。资源不仅仅是指财务预算，而且还包括人员及他们的时间。另外，不要忽视了政治资源。由高层管理者发现并利用机会尤为重要。反对获得机会的人经常会从感性上而不是从理性上对机会进行反对。那么，就要找出什么是这些反对机会的人可以忍受的损失，然后由你的高层发起者来处理这些损失。

在确定了战略，建立了目标并制定了计划之后，你必须将这些战略、目标和计划进行正确的部署，否则战略会毫无价值。请记住，体系思维模式的关键词是“相互联系”，这意味着，你只有在应用好“相互联系”这一关键词的情况之下，才能有效地实施ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案。

ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第5.1.2条款“以顾客为关注焦点”及第8.2条款都规定，要详细了解顾客的需求，以便获得一切可能的机会，并推动创新。而ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第7.1.6条款“组织知识”规定，应当建立起相应的思维能力来开发系统而有效的解决方案。对此，ISO 9001：2015（DIS）国际标准草案第7.1.6条款是这样具体规定的，“在应对变化需求和趋势时，组织应……确定如何获得必需的更多知识。”这一点可以使我们理解到通过思维能力获取相关知识的重要性。